近日，國家稅務總局12366上海（國際）納稅服務中心從找準問題小切口入手，加速推進稅費智能咨詢建設，助力優(yōu)化上海稅收營商環(huán)境。

更聰明：猜你想問 精準引導

上海九星財務管理服務有限公司的代理記賬人嚴華說:“通過智能咨詢，能第一時間獲得最新政策的詳細解答，省時省力。”

前不久，嚴華所在的財務群組圍繞“小規(guī)模納稅人能否就部分業(yè)務開具3%的增值稅專用發(fā)票，其他業(yè)務繼續(xù)享受減按1%征收率繳納增值稅政策”進行業(yè)務討論。大家各持觀點，誰也說服不了誰。嚴華便撥打了12366熱線，沒想到語音智能咨詢機器人“稅精靈”直接給出了詳細的答復。

“為提高智能咨詢答復的匹配率和準確率，我們針對機器人交互后再轉人工服務的會話記錄進行了重點調(diào)研分析。分析發(fā)現(xiàn)，智能咨詢機器人無法解決的業(yè)務，大多數(shù)是因為機器人無法準確理解來電人口語化的表達，比如咨詢?nèi)绾伍_具個人所得稅納稅記錄時，來電人往往會說如何開具稅單或納稅證明。”12366上海中心智庫團隊工作人員說。

為了讓智能咨詢更聰明、更好用，12366上海中心智庫團隊依托海量會話記錄，總結整理納稅人繳費人提問時的口語化表述，建立了智能知識庫同義詞庫，就熱點問題分析智能咨詢與人工坐席的問答差異，用模擬人工對話的方式建立引導庫，并推出智能反式樣引導流程，持續(xù)提升關鍵詞抓取能力與匹配效率，進而優(yōu)化智能咨詢服務體驗，實現(xiàn)“模糊提問也能精準定位”。

截至目前，12366上海中心已建設涵蓋3364個稅費專有名詞、2萬余個相關詞的同義詞庫，以及涵蓋65個標準引導問、582個擴展引導問的引導庫，共引導來電會話25萬余條，智能語音匹配率達88%；推出全國稅務系統(tǒng)首個12366英語智能系統(tǒng)，為不同經(jīng)營主體提供雙語智能稅費服務。

更實用：場景驅動 辦問協(xié)同

如何從“人找政策”到“政策找人”？12366上海中心智庫團隊建立知識庫運維機制，確保政策文件出臺同步更新、熱點問題專項問答、政策知識精準推送，做到最新政策“一目了然”，具體操作“一圖知曉”，以生動活潑、通俗易懂的方式對納稅人繳費人關心的稅收熱點問題進行宣傳引導。

“在電腦、手機上通過上海稅務官網(wǎng)、上海稅務微信公眾號等途徑，能直接接入在線智能咨詢系統(tǒng)，我們會第一時間把最新政策、熱點問答專題置頂，還會同步推送相關業(yè)務操作的圖文、視頻。”12366上海中心智庫團隊負責人顧炎晙介紹，目前，智能在線知識庫已經(jīng)涵蓋1.8萬項單輪知識、132項多輪場景知識和230個稅費事項。

“不少納稅人繳費人在業(yè)務辦理時，對同步解答系統(tǒng)操作問題有著迫切需求。今天我已經(jīng)在線輔助好幾位公司財務人員解決了電子稅務局實際操作問題。”目前稅務部門已在電子稅務局、“一網(wǎng)通辦”等多個平臺實現(xiàn)稅費事項辦理的“精準推送、智能交互、辦問協(xié)同、全程互動”。

更貼心：整合工單 響應訴求

智能咨詢和人工坐席都無法解決納稅人繳費人的問題和訴求怎么辦？“這樣的問題和訴求，會形成工單流轉至分管區(qū)局，由分管區(qū)局進行后續(xù)跟進解決。”智庫團隊負責人顧炎晙說，“工單往往能體現(xiàn)納稅人繳費人階段性反映強烈的熱點問題。團隊通過分析海量的工單數(shù)據(jù)，梳理目前尚無法回答的高頻問題，擴容調(diào)優(yōu)知識庫，提供更強大的智能解答支撐力量。”

只有摸清納稅繳費服務過程中的痛點、堵點、難點問題，才能對癥下藥，為納稅人繳費人辦實事解難題。通過進一步加強對工單數(shù)據(jù)的分析利用，稅務部門以“熱線＋工單”的方式找問題，定期梳理群眾訴求。

12366上海中心有關負責人表示，中心將繼續(xù)結合智能咨詢建設實際工作開展系列調(diào)查研究，以稅費服務舉措創(chuàng)新促進稅收營商環(huán)境不斷優(yōu)化，推動稅費服務更有“智感”。